Im heutigen Eintrag möchte ich einen kurzen Ausblick auf das neue (Geschäfts-) Jahr bei amergy geben, und zwei interessante neue Partnerschaften vorstellen.
Einerseits können wir uns über eine neue Kooperations-Partnerschaft mit den Voice-Recording- und Qualitäts-Optimierungs-Experten von NICE (www.nice.com) freuen. Ein besonderes Augenmerk liegt für uns dabei auf dem Bereich Quality Management, und da besonders dem sogenannten “Real-Time-Interaction” – Tool, welches in absolut überzeugender Art und Weise eine einfache Möglichkeit bietet, Customer Service Mitarbeiter in deren täglicher Arbeit tatsächlich in Echtzeit unter anderem mit “next-best-actions” zu unterstützen, und damit wesentlich zur Optimierung von Prozessabläufen sowie zur Einhaltung von definierten Prozesswegen beiträgt.
In Kombination mit ebenfalls vorhandenen umfangreichen Monitoring- und Reportingmöglichkeiten auf unterschiedlichen Ebenen, Erhebung von Kundenfeedback, Mitarbeiterzufriedenheitsanalysen, etc. steht eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung, Stärken und Schwächen im eigenen Kundenservice zu erkennen und effizient Optimierungen vorzunehmen.
Eine weitere, sehr aktuelle Herausforderung wurde ja bereits in einem vorangegangen Blog-Eintrag erläutert. Es geht dabei darum, den sogenannten BUZZ im Web 2.0 zu erfassen, analysieren und entsprechend – im Sinne des eigenen Unternehmens – darauf reagieren zu können. Durch unsere Kooperation mit sysomos (www.sysomos.com), dem weltweit führenden Hersteller von Software zur Analyse und Engagement von Social Media, haben wir nun die Möglichkeit, genau diese Herausforderungen mit unseren Kunden zu meistern.
Mit den einzigartigen Lösungen von sysomos wird es möglich, über Entwicklungen, Trends und Zusammenhänge mit bestimmten Ereignissen im Hinblick auf Ihre Makre, Ihr Unternehmen, aber auch auf die Konkurrenz, ständig auf informiert zu sein. Stimmungen können eingefangen werden, Analysen über Meinungsbildner z.B. hinsichtlich demografischer Daten (Herkunft, Alter, Geschlecht) gemacht werden. Inhalte aus Weblogs, Foren, News-Feeds, Facebook, Twitter, Youtube etc. stehen dazu zur Verfügung und werden in zeitgemäßer übersichtlicher Form dargestellt (Diagramme, Wordclouds, BuzzGraph, …). Für entsprechendes Engagement (also aktive Raktion auf Inhalte und Interaktion mit den Kunden) bietet sysomos ebenfalls eine Vielzahl an Möglichkeiten wie z.B. Twitter-Integration, um aus dem Tool direkt auf die gefunden Beiträge antworten zu können.
Zuletzt noch ein kleiner Hinweis, warum es sich auszahlt im Web auf dem Laufenden zu sein:
Sehen Sie auf folgender Grafik anschaulich dargestellt, was sich zur Zeit im Web innerhalb von 60 Sekunden tut und wie rasant laufend neuer Content entsteht. Die Wahrscheinlichkeit ist vermutlich doch sehr hoch, dass sich unter den innerhalb von einer Minute veröffentlichten 98.000 Tweets, 79.364 Facebook-Pinnwand-Posts bzw. 510.040 Kommentaren oder über 1.500 Blog-Einträgen für Sie interessante und relevante Inhalte befinden …

Infographic by- Shanghai Web Designers
Wir freuen uns, die Lösungen von NICE und sysomos ab sofort in unser Partner-Portfolio ergänzend zu der bereits seit 2010 erfolgreich bestehenden Partnerschaft mit InVision Workforce Management (www.invisionwfm.com/de/) – für bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung – mit aufgenommen zu haben, und blicken in diesem Sinne gemeinsam mit unseren Kunden und Partnern einem spannenden Jahr 2012 entgegen!!!
**********************Diesen Beitrag teilen:





























Ich bin Marktforscher und ausgesprochener NPS-Fan. Die Qualität liegt meiner Meinung nach genau im “Hauptvorwurf”: In seiner einfachen Abfrage und Interpretation und natürlich auch in der guten Benchmarking-Fähigkeit, auch über Branchen hinweg.
Sinnvollerweise sollte eine NPS-Befragung aber auch erklärende Dimensionen enthalten: Also nicht nur DIE NPS Frage stellen sondern auch nach Dingen fragen, die die Werte erklären können (notfalls einfach offen).
danke für diesen Input!
sehe ich auch so, dass auf jeden Fall zusätzliche Fragen in unterschiedlichen Ausprägugnen nötig sind um für sich (sein Unternehmen) auch tatsächlich verwertbare Schlüsse zu ziehen.
Auch wenn die Auswertung dadurch wohl ungemein schwieriger wird, den Kunden könnte z.B. die Möglichkeit gegeben werden, zusätzliches Feedback, Anregungen und Kommentare abzugeben.
Vielleicht lässt sich mit den entsprechend abgeleiteten Maßnahmen dann ein ursprünglicher Kritiker noch zu einem Neutralen oder gar Promoter wandeln …
Aus der Sicht des Marktforschers ist der Kommentar zum NPS zu verstehen, für aktives Service Management und Controlling kann es aber nur ein Teilaspekt eines gesamtheitlichen Qualitätsansatz sein, in dem verschiedene Aspekte miteinander kombiniert werden.
lg hans
… also NPS als Teil des Ganzen?
welche Dimensionen oder Methoden sollten aus Ihrer Sicht noch dazu kommen um ein “rundes Bild” zu erhalten und valide Schlüsse ziehen zu können?
wir verwenden dazu eine Kombination aus wirtschaftliche Kennzahlen, Mitarbeiterzufriedenheit, Produktiviität sowie Sofortlösungsquote und Erreichbarkeit.