… tell me what’s happening!
Mit diesem Text aus dem bekannten Musical “Jesus Christ Superstar” haben sich Andrew Lloyd Webber und Tim Rice anno 1971 wohl nicht unbedingt auf den BUZZ nach heutigem Verständnis bezogen. In einem völlig anderen Zusammenhang hat dieser BUZZ dennoch heutzutage große Bedeutung und Wert. Wir wollen wissen, was denn so in den Unweiten von Social Media über uns verbreitet wird – über uns als Person, als Unternehmen, über unsere Produkte, Dienstleistungen oder unseren (Kunden-) Service. Unser “Ruf” ist uns im entsprechenden Kontext mehr oder weniger wichtig.
Ãœber Facebook & Co. hat jeder die Möglichkeit, entsprechend dem mathematischen Prinzip einer 1-n-Beziehung, durch ein Posting, einen Kommentar oder einen Link den man mit anderen teilt, mit einem Schlag viele Personen zu erreichen und für “seine Sache” zu interessieren. Sei es nun scheinbar Belangloses wie das Verbreiten des derzeitigen Gemütszustandes oder der Zusammenstellung seines letzten Mittagsmenüs, oder seien es positive wie auch negative Meldungen über Unternehmen.
Mittlerweile gibt es ein paar praktische Tools, die einem im Bedarfsfall dabei helfen, seine Reichweite über den eigenen Online-Freundeskreis hinaus zu erweitern, und vielleicht vergleichbar mit einer 1-n²-Beziehung seine Meinung noch bedeutend wichtiger erscheinen zu lassen. Eines dieser Tools ist das 2010 gegründete webbrowserbasierte Portal GRIPE. Ziel dieser (kostenfreien) Plattform ist es, den Usern die Möglichkeit zu geben, ihre Statements zu diversen Produkten oder Dienstleistungen von Firmen einem möglichsten breiten Personenkreis zugänglich zu machen und sich darüber auszutauschen. Zu diesem Zweck wird gripe mit Facebook und/oder Twitter verknüpft, und Einträge zu bestimmten Themen können verfasst und geteilt werden. Durch diese Verlinkung erhöht sich die persönliche “Word-Of-Mouth-Power” wie sie bei gripe genannt wird. Ich persönlich habe beispielsweise gerade mal 31 Follower in meinem Twitter-Account, gripe schreibt mir nach erfolgreicher Verknüpfung eine “Word-Of-Mouth-Power” von 7.235 Personen zu.
D
er User kann nun wählen ob er einen “gripe” auf ein Unternehmen startet (Bsp. Nicolas Fedrigotti vs. amergy), um negatives Feedback loszuwerden oder dieses  mit einem “cheer” zu bewerten, wie hier in der Abbildung dargestellt (Klick auf die Abbildung für eine größere Darstellung).
Parallel dazu wird eine Statusmeldung im entsprechen Social Media angezeigt und geteilt. 
Nach Verlinkung mit meinem Facbook-Account erreiche ich damit sogar 49.417 Personen alleine mit einem Eintrag.
Nun wissen wir dass es (mindestens) eine M̦glichkeit gibt, um als User seine Meinung einem m̦glichst breiten Social Media РPublikum kundzutun.
Welche Möglichkeiten hat nun aber ein Unternehmen, diese Flut an Feedbacks, Meinungen und Äußerungen einersteits zu finden, zu erkennen, auszuwerten und sinnvoll für sich zu nutzen?
Dazu sollte vorangehend noch die Frage beantwortet werden, warum es Sinn macht, diese Aktivitäten (in Echtzeit) zu beobachten. Fakt ist, dass im Social Media bewertet, beurteilt, empfohlen oder abgeraten wird. Ist man als Unternehmen darüber nicht oder nur sehr spät oder zufällig informiert, bleibt einem maximal die Möglichkeit der Schadensbegrenzung im Falle von negativem Kommentaren. Im Gegenteil verpasst man die Chance direkt am Kunden mitzubekommen, was dessen Wünsche und Vorstellungen sind und man verschließt sich damit Weiterentwicklungs-Potential. Diese fehlende und wertvolle Information muss dann zu einem späteren Zeitpunkt um teures Geld wieder eingekauft werden. Wie kann man dieses (ohnehin vorhandene) Feedback der Kunden also optimal nutzen und welchen Nutzen hat dies?
Social Media bieten die ideale Plattform, um sich
- als Marke (neu) zu positionieren
- den Dialog mit den Kunden & dem Markt zu suchen
- von und mit Kunden zu lernen
Es ist allerdings angesichts der großen Menge und Vielfalt an Inhalten schwierig oder sogar unmöglich, diese “manuell” zu erfassen. Blogs, Foren, Social Networks, Social Bookmarks und News-Seiten verbreiten ihre Nachrichten in verschiedensten Ausprägungen, Intervallen und Formen. Dazu kommen Herausforderungen wie das sogenannte Clustering – also das Auffinden und Zuteilen von Information zum richtigen Themenkreis (welcher vorab definiert wird). Oder semantische Schwierigkeiten bei der Inhaltsanlayse – beispielsweise Schreibfehler, Zusammenhänge, Annotation und Konnotation sowie Kontext und Tonalität erkennen, wie in der folgenden Beispieldarstellung aus einem Forums-Text deutlich wird:
Eine strukturierte Analyse mittels Social Media Monitoring ermöglicht est, aus den gewonnen Daten Schlüsse zu ziehen, Zusammenhänge zu erkennen und entsprechende Maßnahmen abzuleiten. Dies ist mit Sicherheit von großem Wert für jedes Unternehmen, egal aus welcher Branche. Wir befinden uns mitten drin im “Social Media-Hype”, die Nutzung der bekannten Medien steigt weiterhin (vgl. aktuelle Werte von Social Media Radar AT für Facebook bzw. Twitter).
In diesem Sinne abschließend nochmals ein paar passende Zeilen aus besagtem Song:
Why should you want to know?
Don’t you mind about the future?
Don’t you try to think ahead?
Save tomorrow for tomorrow;
Think about today instead.
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Nicolas Fedrigotti 
hans gruber 
übrigens, einen tollen Bericht zum Event hat einer unserer Gäste (Herr Michael Vaclav vom Standard) hier verfasst.
Vielen Dank an dieser Stelle!
schade dass ich das erst jetzt lese. wären interessante themen dabei gewesen (vor allem kundenzufriedeneheit und social media!)
würde mich freuen eine einladung zu kommenden events zu erhalten
herzlichst
helmut köck