Web 2.0 – das “Mitmachnetz”

Dieses Kunstwort trifft den Gedanden des Web 2.0 (und somit von Social Media) meiner Meinung nach sehr gut. Es geht im Wesentlichen darum, dass jeder ohne technisches Know-How oder gar Porgrammierkenntnisse an der Online Welt teilhaben kann. Vor einigen Jahren was dies noch ganz anders …

Was sind also die Grundlagen die das Web 2.0 so “stark” machen? Im Wesentlichen sind es 5 Grundpfeiler, und zwar:

1. Reichweite – ein Beitrag im Netz kann weltweit gelesen werden (sprachliche Verständlichkeit ist natürlich vorausgesetzt … die englische Sprache hat sich hier wohl durchgesetzt )
2. Zugänglichkeit – um im Web 2.0 teilnehmen zu können braucht es nicht viel. PC, Laptop, Smartphone, (mobiler) Internetzugang genügt!
3. Benutzerfreundlichkeit – alles ist easy. Oberflächen und Logik der Web 2.0-Anwendungen sind meist intuitiv oder einfach zu verstehen
4. Aktualität (Echtzeit) – Newsfeeds, Bogposts, Twitter-Meldungen passieren im Minuten oder  Sekundentakt
5. Beständigkeit – was einmal im Netz veröffentlicht wurde ist dort nur schwer wieder entfernbar

Heute kann jeder seine Meinung zu Produkten, Dienstleistungen, aktuellen Nachrichtenmeldungen und Geschehnissen seine Meinung kundtun – und diese Möglichkeit wird auch starkt genutzt. Soziale Netze wie Facebook boomen, die Zahl der Weblogs nimmt ständig zu, es wird getwittert usw. Zumindest auf Privatpersonen trifft dies zu. Doch wie sieht es da bei Unternehmen aus? Wäre es nicht gut oder sogar notwendig im Social Media ständig up-to-date zu sein? Es ist doch ein ungemeiner Vorteil zu wissen, welche Meinung die Allgemeinheit (also der Kunde) hat! Umgekehrt könnte man den ROI (allgemein bekannt als “Return of Investment”) in diesem Zusammenhang druchaus neu interpretieren, und zwar als “Risk Of Ignorance” – kann es sich ein Unternehmen leisten, zu ignorieren was in der Web 2.0 Welt passiert?

Viele tun dies leider nach wie vor. Die Reputation im Netz wird oftmals nicht genug geschätzt.

Ein bekanntes (Negativ-)Beispiel ist Geschichte eines kanadischen Musikers und seinen Erlebnissen mit der Fluglinie United Airlines. Er musste während einer Flugreise mitansehen, wie Mitarbeiter der Airline beim Verladen der Gepäckstücke seine Gitarre – welche er für die folgenden Konzerte brauchen sollte – zerstörte. Jegliche Reklamationen seinerseits, bis hin zu Beschwerdebriefen und Schadenersatzforderungen an oberste Stelle von United, wurden konsequent ignoriert. Daraufhin schrieb er den Song “United Breaks Guitars” – das Video dazu steht zur Zeit bei ca. 4,5 Millionen Zugriffen auf youtube seit der Veröffentlichung im Jahre 2009. Was dies für den Ruf der Airline bedeutet kann leicht nachvollzogen werden (Sie finden diese Geschichte sicherlich auch nicht nur hier in diesem Blog als Beispiel …).

Welche Bedeutung hat Social Media aber im Kundenservice?

Betreibt ein Unternehmen beispielsweise Kundenservice im Social Media, so können Anfragen, Reklamationen und allerlei Inputs der Kunden gesammelt erfasst und vor allem gesammelt beantwortet werden. Ein Kunde könnte ein Problem mit deinem neu erworbenen Smartphone haben – er findet die Einstellungen für Bluetooth-Verbindungen nicht . Was tut er? Er ruft im Kundenservice des Anbieters an um nach dem Lösungsweg zu fragen. Der Mitarbeiter erklärt es ihm. Das gleiche Problem haben aber vielleicht hunderte andere Kunden. Auch sie rufen im Kundenservice an, auch Ihnen erklärt ein Mitarbeiter den gleichen Lösungsweg … und zwar mehrere hundert Male. Wird dafür Social Media genutzt, muss diese Erklärung nur einmal als Antwort auf das Kundenanliegen verfasst werden, und alle betroffenen Kunden bekommen auf einmal die gewünschte Antwort.

Genau das macht z.B. Comcast bei Twitter, wo sogar der CEO selbst (oder zumindest sein “verlängerter Arm”) auf Anfragen der Kunden antwortet.

Als weiteres positives Beispiel für Unternehmen, die diesen “Trend” erkannt haben, und aktiv Social Media nutzen, sei der österreichische Reiseanbieter TUI genannt, der einen eigenen Weblog betreibt, sowie eine Facebook-Seite hostet und auch auf Twitter regelmäßig aktuelle und für Reisende relevante Meldungen postet. Auf diese Art wird guter Service geboten, der Ruf des Unternehmens positiv gestärkt, mit im Vergleich zu teuren Image-Kampagnen wohl geringem finanziellen Aufwand.

Einblick in die Stellung von Social Media bei Unternehmen gibt eine Studie aus Deutschland (veröffentlicht in der Online-Ausgabe der deutschen Financial Times), aus der hervorgeht dass zwar 49% der befragten Unternehmen angeben sich proaktiv mit Social Media zu beschäftigen, der Dialog mit den Kunden aber nur für 25% als übergeordnetes Ziel angegeben wurde. Dass die Reputation dahingehend einen wichtigen Stellenwert einnimmt erkannten bereits 42%.

Neben der aktiven Nutzung und dem Beobachten gibt es auch Methoden und Tools zur Analyse und (Qualitäts-)Messung im Web 2.0

Mit Hilfe von  “Soziales Netzwerkanalyse” (SNA – social network analysis) ist es möglich, das Verhalten innerhalb von Social Media grafisch darzustellen und auszuwerten. Mit Knoten und Kanten werden die Verbindungen zwischen den einzelnen Netzwerk-Teilnehmern dargestellt, und z.B. durch die Größe der Knoten und Anzahl der ausgehenden und eingehenden Verbindungen zu anderen kann die “Wertigkeit” des Einzelnen festegestellt werden, also wie schwer dessen Meinung zählt und wie viele andere dadurch beeinflusst werden (können).

Man findet auch eine beachtliche Anzahl an Tools, die in der einen oder anderen Form Messungen und Analysen im Social Media ermöglichen. Welche sind Ihnen bekannt? Welche nutzen Sie privat oder im Unternehmen sogar selbst?

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